スマレジコミュニティのプロジェクトオーナーをしております真鍋です！3月に開催したスマレジユーザー会「アキナイラボ」Meetupの様子をご紹介いたします。
「アキナイラボ」Meetupはお店の運営に関わる人が参加しているユーザーコミュニティ。毎回店舗運営にまつわるテーマを掲げて、みんなで知見をシェアする場です。Facebookのグループもありますので、興味がある方はぜひ参加してくださいね！
この記事の目次
今回は3月9日に大阪本社のセミナールームにて開催しました。
テーマは「CRＭ活動について」。
顧客管理(CRM)の運用に欠かせない集客からロイヤルカスタマーになってもらうための施策、今後の展望などをディスカッション。
導入事例としてはスマレジユーザー様である、株式会社ヌーブラジャパン 速水さん、株式会社マルブン 眞鍋さんにお話いただきました！
株式会社ヌーブラジャパン 速水 久和さん
まずは、EC販売をメインに東京の銀座でも店舗を構えていらっしゃる、株式会社ヌーブラジャパンの速水 久和さん。
登録商標を取得している女性用下着「ヌーブラ」を輸入して販売されています。
西銀座に構える店舗は2010年4月にオープン。以前は卸事業のみだったそうですが、小売業もスタートされ、今ではEC販売にも注力されています。
現在、店舗での集客やリピーター施策、ロイヤルカスタマーの作り方についてを詳しくお話いただきました。
店舗の紹介
東京の西銀座にある店舗は商業施設である「NISHIGINZA」の中にあり、集客自体はどうしても施設の集客に依存しています。ただ商業施設が色々キャンペーンなどを実施しているので、そのタイミングに合わせて当社でも色んな施策を打っています。
またECサイトでも店舗の案内を実施、東京近辺の方には「お店に来ていただいたら試着もできますよ」と提案をしています。
その他、新規集客に向けてGoogleのビジネスプロフィールを更新し、常に新しい情報が見れるようにしています。
店舗で行っている集客・リピーター施策
実際の店舗で、LINEの友達募集のキャンペーンを実施しています。友達になってくれると、キャンペーンのお知らせやクーポンを配信しています。
あとポイントカードは、これまで紙のポイントカードとスタンプを使っていましたが、 スマレジと連携できるLINEのミニアプリを導入し、カードもアプリに全て移行しました。
LINEの友達になってもらう流れとしては、なにか特典がないとお客様もなかなか登録してくれないため、すぐに使える300ポイントをプレゼントしているのと、レジ横のQRを読み込んでもらったらすぐ会員カードの画面に飛んでいくようにハードルを下げています。
また会員登録の必須項目も名前・生年月日・住んでる地域、と最小限の3項目だけにしてます。
ポイントの運用はランクアップの制度を導入しており、ランクによって買った時のポイントの率が変倍していきます。
ポイントの施策としては、初めに300ポイントプレゼントと誕生日のバースデーポイント、あとは期間限定でダブルポイントキャンペーンがあります。
ミニアプリの会員カード
ミニアプリの会員カードでは、例えばスマレジと連携してるため購入履歴を画面に出すこともできるので、お客様自身が「自分は何を買ったのか」を見ることができます。
後はECのフリーページにお店のページを作っていて、そこに遷移すると会員機能がどのような仕組みになっているかも見ることができます。
ミニアプリを導入することによって、ポイントの有効期限が近づくとLINEで配信することもできます。当社では現在、一ヶ月前と一週間前の2回配信するように設定しています。
このメッセージのメリットは、無料で配信できること。LINEの有料機能とは別の仕組みで対応できるため、そこがすごくメリットに感じています。
CRMの施策
購入された方にステップラインを設定してて、3回送信をしています。
1回目は購入の翌日に「購入いただいてありがとうございました」というお礼のメッセージ。2回目が一週間後で「購入した時に付与されたポイントをご利用して、またお買い物してくださいね」といった内容。3回目は2週間後に一ヶ月間有効のクーポンをお送りし、「また来店してお買い物に使ってください」という流れを作っています。
まだ導入したばかりで今後どういう動きになるのかはまだまだこれからなのですが、2ヶ月以内にリピートしてもらうというのを目標にしています。
あとはLINEのオフィシャルアカウントにある「オート機能」を使っています。色んな質問や、お客様が聞きたい内容などをまとめてFAQとしてまとめています。
今後実現させていきたいこと
まずはLINEの会員数を増やすことに注力しています。継続的に会員数を獲得できるよう、店頭でどんどん声をかけていってます。
LINEの配信ではミニアプリの機能が結構色々あり、その中で一番使える機能が「セグメント機能」。例えば商品でセグメントをかけて、そこから抽出できたお客様だけに近しい商品の案内をお送りしたり、とできることがたくさんあります。
この辺りを色々と勉強しながら、最終的にリピート率を上げていく施策を組んでいきたいと考えています。
当社の商品である「ヌーブラ」は消耗品と言えると思っています。
買う動機が、例えばオフショルのトップスなど肩を出すファッションを着る時にブラ紐が見えることに抵抗があり、ヌーブラを着用する、というケースがほとんどです。
特に夏場が多く、そういうシチュエーションに遭遇した時に買いに来られるお客様が多いんです。その時にしか使わない、その服を着る時にしか使わないから、基本リピートを考えてないお客様が多いため、自分たちから色々と情報を発信していき、普段遣いのニーズを増やしていきたいと考えています。
イタリアンレストラン「マルブン」 眞鍋 一成さん
続いて登壇してくださったのは、創業大正12年、2023年に100周年を迎えたイタリアンレストラン「マルブン」の眞鍋 一成さん。
親子3代で通い続けてくださっているお客様もいる地元に愛される老舗飲食店ですが、実は様々なITツールをうまく活用し、店舗経営に役立てています。
今回は飲食店でのリピート施策についてをお話いただきました！
店舗の紹介
当社は、外食ビジネスとしてリアルな店舗が5店舗、オンラインショップを1つ展開しています。
創業100年の老舗飲食店ではありますが、社員の平均年齢は31.7歳と非常に若いのが特徴です。ITをフルに活用していることもあり、そこに魅力を感じて入社してくださる方が多く、徐々に平均年齢が若返りつつある会社です。
女性比率は今少し下がってしまいましたが、それでも71.1%と非常に女性が多いというのも特徴です。
当社が大事にしている考え方として、3つの基本理念というのがありまして、
経営理念：「これまでも これからも おいしいが響きあう マルブンでありたいと願います」
ポリシー：「enjoy eating fun to cooking happy time making」
モットー：「おいしさの追求 愛と感謝でまごころのサービス」
というのを掲げています。
こちらは全社員に共有しており、全員がどれかに共感してくれており、意思決定や判断がその場その場で必要な現場において、とても重要な考え方になっています。
私自身、基本的にこれを元に人材活動をやっています。
最近よく言われるのが「変化を止めない100年レストラン」とお客様であったり、愛媛県の色んなメディアの方々からおっしゃっていただくようになりました。老舗なので守りに入っていると思われることが多いのですが、私たちはずっと変化を続けてきたことが、このように評価していただけるようになりました。
お客様の特徴をどう記録しているのか
当社はメディア等から「飲食IT」と呼ばれていますが、実際はまだまだアナログな会社だと思っています。
お客様は基本的に①プレミアム顧客、②常連さん、③見たことある方、④新規客の4つに分類しています。
この分類は実際にスタッフがオーダーをとる時にどれかを押しています。
分類分けの定義ですが①プレミアム顧客というのは
「顔・お名前・家族構成・好み・誕生日・記念日をスタッフが把握。来店回数は月に一回以上。SNSでスタッフが直接繋がっていて、個人で気軽に連絡ができる」という方です。
マルブンを他のお客様にご紹介いただける方を、基本的にはプレミアム顧客とさせていただいております。
当社はファミリーでいらっしゃるお客様がとても多く、家族構成以外にお子さんの食べる量もスタッフが大体把握しています。子供の成長がご両親の喜びでもあるため、「食べる量が増えましたね」などものコミュニケーションも大事な会話です。
次に②の常連さんというのは、
「顔・名前・家族構成・好みをおおよそ把握している。来店回数は月一回以上、SNSで繋がっている」という方です。
直接の連絡先を交換しているわけではないため、売上などで当社が困っている時に「食べにきてください！」とは言いにくい関係、というとイメージしてもらいやすいかと思います。
③見たことある人、というのはスタッフが以前にお見かけしたことある方、ですね。
店舗で行っている集客・リピーター施策
ITを活用している、と言いたいところですがお客様の年齢層などを考慮して、紙のクーポン券を発行しています。メルマガ会員に向けて、誕生日や記念日に合わせて直接お渡ししています。ただ、このシステムが10年前に導入したため、古いデータも混在しており、ここは改善していく必要を感じています。
またCRMも、7年前に独自のシステムで構築しており、現状は予約台帳としてしか使用していません。結局スタッフが個別に名前を覚えて対応しているため、使い切れていないのが悩みです。
スマレジとエビラボを導入してからは、各店舗のお客様の構成比率が分かるようになりました。年代や来客スタイル（カップルか家族かなど）など色々な属性で分けて登録しています。
そこから、店舗ごとの立地の特性を把握でき、どの店舗にはどういう客層が来るのか、というのが見えてきたので、メニューの構成であったり、オススメメニューの訴求内容を変更し、各店舗でどんどんブラッシュアップしていっています。
今後実現させていきたいこと
CRMの仕組み、お客様情報を全従業員へ共有できる仕組みづくりをしていきたいと思っています。
またこれから新業態を出す予定でして、その店舗では券売機の導入を進めたいと考えています。
あと、会計業務は無くしていきたいと考えています。会計が上手だからあの店にいきたい、と皆さん思わないんですよ。会計業務でリピーターは作れません。そこの時間をもっと接客に使って、お客様の価値体験を上げていきたいんです。
ようやくコロナが明けて、当社も2月から一気にお客様が戻ってきたなという感覚です。
ここからが本当の攻め時だなと思うので、「どう価値を作っていくか」が今後の鍵になるのだと思っています。
飲食業界はまだまだITの導入が遅れている業界ですので、全体に変化のムーブメントを起こして、もっとお客様に喜んでいただける会社にしていきたいなという風に思っております。
ご登壇くださった株式会社ヌーブラジャパン 速水さん、株式会社マルブン 眞鍋さん、そしてたくさんの参加者の皆さん、本当にありがとうございました。
次回の開催が決まり次第、Facebookのグループでシェアしますので、登録がまだの方や興味のある方は是非グループにご参加ください！
