スマレジコミュニティのプロジェクトオーナーをしております真鍋です！
2023年2月16日に開催したスマレジユーザー会「アキナイラボ」Meetupの様子をご紹介いたします。
「アキナイラボ」Meetupはお店の運営に関わる人が参加しているユーザーコミュニティ。毎回店舗運営にまつわるテーマを掲げて、みんなで知見をシェアする場です。
Facebookグループもありますので、興味がある方はぜひ参加してくださいね！
この記事の目次
福岡で第２回目となる今回のMeetupは、2月16日に開催しました。
今回のテーマは「店舗経営に必要な集客・リピーター施策、ロイヤルカスタマーの作り方」。顧客管理(CRM)の運用に欠かせない集客からロイヤルカスタマーになってもらうための施策、今後の展望などをディスカッションしました。
まずは、スマレジの田中、その後にパラレルキャリアエバンジェリストである常盤木さんが登壇。
そして導入事例として、ユーザー様の鍋時株式会社オーナーの稲葉さん、株式会社HOA代表取締役の岡さんにお話いただきました。
最後は、北海道DCの石堂さんに、LINEミニアプリについて詳しくご説明いただきました。
株式会社スマレジ 田中潮
まずは、約20年にわたってサービス業向けのマーケティングやCRMに関する業務支援に携わってきたスマレジの田中が、リピート客の重要性からShopアプリの具体的な機能についてお話させていただきました。
お客様との”絆”を深める『Shopアプリ』
スマレジの『Shopアプリ』はオリジナルアプリです。アプリストアからダウンロードし、スマホのホーム画面にオリジナルの名称とロゴがついた状態で並ぶため、存在感が大きく、ブランドや店舗をアピールするには最適。プロモーション機能の豊富さやリッチなビジュアル表現による自由度の高さが自慢です。
『Shopアプリ』の得意分野はリピーターを増やすこと。実際には、新規集客で手いっぱいで、リピーター集客には手が回らない方も多いのではないでしょうか。そもそも、なぜリピーター集客が必要なのか。そこで注目いただきたいのが「1:5の法則」と「5:25の法則」です。
- 「1:5の法則」…新規客獲得コストは、既存客維持コストの5倍必要である
- 「5:25の法則」…既存客離反率の５％を改善することで、最低でも利益が25％改善する
上記の法則から見えてくるのは、「高いリピート率」は5倍のコストが必要な新規集客の「受け皿」になり得るということ。つまり、新規集客・リピート集客の両輪走行が大切なんです。
「満足」だけではリピーターになってもらえない
では、新規客をどうやってリピーターにするのか。ここで、新規客へのアンケートを紹介させていただきます。お店への満足度では74％を獲得。
しかし、これまで1,000店舗近い来店データを分析してきた結果、実際の新規客の平均リピート率は30％程度に留まっています。繁盛店と言われる店舗でも40％程度。
つまり、44％のお客様は満足しているのに再来店していないという不思議な現象が起きているんです。再来店しなかったお客様に理由を尋ねると、7割が「なんとなく忘れていた」と回答しました。これが”超成熟産業”の特徴です。
お客様は、皆さまのお店にも満足されていますが、他のお店にも満足しているということ。つまり、「満足」だけではリピーターにはなってもらえないんです。
だからこそリピーター集客には、「追客」が欠かせません。新規客を3回来店までフォローできれば、リピーターになる確率はグッと上がります。
「3回以上来店」=「リピーター」となるワケ
なぜ、「3回来店」でリピーターになるのか。例えば福岡のある焼肉店では、新規客209名のうち再来店したお客様は63名でした。2回来店した人は30.14%、3回来店した人は36.51%、トータルでは11%。
つまり、10人のうち9人は再来店しません。繁盛店では20％とほぼ倍の数字。10人のうち2人が再来店すれば繁盛店と考えてよいでしょう。
そして、注目いただきたいのは、3回目以降のリピート率。4回来店は43％、5回来店では90％と跳ね上がっていきます。これは、業種・業態・立地に左右されません。必ず同じ経過をたどります。それが、「３回来店定着の法則」。
新規客は基本的に満足しているので、後は忘れられないようにすることが重要。だから、3回来店までは手厚くフォローする。そうすることで習慣化され、リピーターになってもらえるということです。
”隠れたクレーム”へのアプローチを支援
数年にわたりサービス業のクレーム情報を集めて生まれた「グッドマンの法則」では、お店に不満を感じた9割以上のお客様が”何も告げず”に離反するとあります。つまり、顧客の離反は”見えないクレーム”から起きているということ。
直接のクレームをゼロにする努力は、どこのお店でもされていることでしょう。でも、実は何も言わずに不満を抱えて離反していくお客様の方が多いのです。Shopアプリでは、この”見えないクレーム客”だけにアプローチするために、情報を細かく可視化しました。
例えば、約半年間来店のないお客様の、
- 会員ランク
- 会員ランク別の人数
- プロフィールetc…
を確認することができます。
その情報を踏まえ、それぞれの層に応じたアプリ上のアプローチが可能。
とあるカフェでは、実際に呼び戻し企画を実行し、大成功を収めました。情報を可視化し、その内容に応じた企画をスムーズに実行できるのも、『Shopアプリ』の特徴です。
Shopアプリの機能～絞り込み配信～
絞り込み配信では、お店独自の顧客情報の収集が可能。例えば、東京の居酒屋さんでは、最初に好きなお酒の種類をうかがっておいて、日本酒が好きな方だけにレアな日本酒の入荷情報を配信しました。その結果、売上が120％アップしたそう。
どのクーポンよりも反応がよかったのだとか。最終的にはクーポンをゼロにして、入荷情報の配信のみで売上を立てていきたいと教えてくださいました。
お客様の目的が、痩身・美顔・脱毛など明確であることが多いエステサロン業態。ダイエット目的のお客様に美顔のご案内をすると、瞬間的に売上はあがってもその後徐々に離反が起きてしまうでしょう。誰しも営業されることは好みません。
そこで、あるエステサロンでは痩身で来ている方には痩身の情報しか送らないことを徹底。結果的にリピート率30％を獲得しました。100人の方にメールを送ると30人の方が来てくれるという、高いリピート率を誇っています。
Shopアプリの機能～自動配信～
「販促はしたいけど、PCに向かう時間がない」という方も少なくありません。そんな方のために、「自動配信機能」を搭載。
東京のあるヘアサロンでは、最終来店日から90日経過したお客様に「そろそろ髪の毛が伸びていませんか？」「スタイリングが大変になっていませんか？」というリマインドメッセージを自動で配信しています。そこから予約に繋がるのは28％。オーナーさんもリマインドの重要性を感じられたそうです。
また、顧客ランク別に誕生日販促の自動実行が可能。
例えば、ダイヤモンドランクのお客様にはお酒1杯とお料理1品が無料、シルバーランクのお客様にはビール無料、ブロンズランクのお客様にはソフトドリンクが無料というように、お客様のランクに応じたメッセージを自動で送ることができます。それにより、来店時のサービスの最大化を実現しています。
実行したアクションに対する反応率もチェックすることができます。何人に送って、何人が読んだ、何人がクーポンを使ったなど、状況を詳しく把握できる点も特徴の1つ。PDCAを回しながら販促の精度を高めていくことができます。
ぜひ、『スマレジ』・『Shopアプリ』で顧客との絆を深めていただければと思います。
パラレルキャリアエバンジェリスト 常盤木龍治さん
続いて登壇いただくのは、トッキーこと常盤木龍治さん。
パラレルキャリアエバンジェリストとしてハウステンボスのDX企画室長や、カステラ本家福砂屋のDX戦略首席アドバイザー、門司にある岡野バルブ製造の取締役DX推進本部長など、日本全国の伝統企業と数多く仕事をしてこられました。
また、沖縄・鳥取・石川・宮城・埼玉・宮﨑など複数の自治体において、DX講師も担っておられます。
20年以上にわたり、様々な業態におけるオムニチャネルコマースの設計や生産管理・販売管理、会計などのシステムに携わってこられて感じたのは、現場で運用ベースにのせることが一番のボトルネックであるということだそう。
今回はそんなこれまでのご経験を踏まえて、『店舗ビジネスにおける顧客管理の真実』というテーマでお話をいただきました。
重要なのは情報収集とその鮮度
顧客と接点を持つには、LINEなど色々な方法があります。ただそもそも、顧客台帳ができていない、ExcelやCSVをうまく使えていないお店・企業が多いのも事実。
顧客情報があったとしても、ハガキを出すぐらいの接点しか持てていないところがほとんどです。多くが、顧客ごとの関係性まではつくれていないでしょう。
『KINTONE』を使えば、顧客情報を少ない手順でスピーディにWEBアプリ化することはできます。他システムとのハブにもなりえるでしょう。
ただ問題はそこから。それだけでは顧客とのフロントがありません。 “顧客管理”と一言でいっても、ロイヤリティの高いお客様を丁寧に育てるのか、タッチポイントの浅い新規層を深くしたいかで、戦略は変わってきます。
つまり、他システムとの連動について具体的なイメージがないと、単にExcelでの管理をWEB化しただけ、ということになりかねません。そこに投資する意味って、ありますか？重要なのは、顧客管理システムそのものではなく、顧客情報の収集と情報の更新（鮮度）です。その点、『Shopアプリ』やLINEとの連携は、顧客情報取得において現場スタッフを悩ませません。
お客様のロイヤリティが高く中価格帯で勝負している店は『Shopアプリ』をやった方がいいと思います。
社内に”データオタク”がいるか
社内の経営者や幹部に”データオタク”がいるかどうかは重要です。ITのプロという意味ではありません。原価を触ることや儲かる商品開発をすることを楽しいと思える人を指しています。
例えば、「今、この食材は原価率18％だけど、やり方を変えれば1日あたり7万円利益を増やせるかも」ということにニヤニヤできる人がいるかどうか。そこが、どこまでをシステム化するかの分水嶺になります。
もう1つの分水嶺は、どんなタイプの店舗かということ。例えばラーメン店や定食店のような週に1～2回ランチで来てくれて、相手は誰でもいいというロイヤリティのないタイプの店舗ならLINE。顧客単価が1,200円～2,000円で、お客様とのエンゲージメントを高めていくような店舗なら、ちゃんとしたアプリの方がいいでしょう。
そのように経営者・幹部のタイプや店舗のカラーに合わせて、手法を使い分けることをオススメします。
ツールを使う、その先にあるもの
日本は人口減でパイが減っているのに、デリバリーや取り置きは伸びました。ダイレクトな販売モデルだけでなく、WEB上でプレオーダーして取り置きするモデルは、今も伸び続けています。「あそこのお店は電話しかない」「取り置きをやってくれない」、逆に「WEBは整っているのにリアル店舗の対応がヒドい」など、そういった分断を生まないことが大切。
そこでポイントとなるのが顧客情報です。他と比べてキャッシュ化が大変な飲食業だからこそ、顧客情報はとても重要。明日の収益を予測するための、死なない経営のための、とても大切な生命線。それが、顧客情報であり予測。私はツールの話をしたかった訳ではありません。なぜ顧客管理をしなければいけないのかを改めて考える機会にしたかったんです。
「誰に対して」「何を」「どのように」提供するのか…指しているのはお客様だけではありません。商品を提供する従業員や出荷担当者、全ての担当者の顔を思い浮かべてください。そのどこがボトルネックになっていますか？関係している人の幸せを、どう組み立てるかというのが店舗ビジネスの本質ではないでしょうか。
私が、ガチャレジからスマレジに入れ替えたのは、そこで働いていた40代～60代の人たちにとって写真もあり見やすいく使いやすいタッチ操作であったこと、そして原価構成比が分かること、その2点からです。
顧客情報を管理したい理由を明文化できれば、WEBアプリなのか簡易アプリなのか、データを見ながら売れる商品をつくっていく段階なのか、今必要なものが見えてきます。それを、会社の経営層の能力に合わせて選んでください。
鍋時株式会社オーナー 稲葉金さん
続いては、実際に店舗でスマレジをご活用いただいているユーザー様にお話をうかがいました。まずは、福岡県で飲食店を運営されている鍋時株式会社オーナーの稲葉金さん。
昼は国産小麦を使ったパンケーキを中心としたカフェ『Off time Café』、夜は鴨を使った鍋が自慢の和食店『鍋や時』と2つの顔を持つ飲食店を2022年11月にオープンされました。稲葉さんは、ベビー用品の会社を経営されており、飲食店に関しては主に数字面やシステム面を担当されているそう。
現在、Shopアプリをどのように活用されているのか、詳しくお話いただきました。
行きたい時に思い出してもらえるお店
私は、新規客とリピート客ではリピート客を大事にしたいと考えています。では、なぜリピーターになってもらえないのかと考えた時に、「忘れられた」ということが多いことに気がつきました。
皆さまはテレビを買う時、どこで買いますか？私は、価格ドットコムで調べてネットで買っていましたが、最近はコストコで買うようになりました。
コストコにはテレビも売られています。食品を買に行くたびにその前を何気なく通っていました。そうすると、いざ「テレビが欲しい」となった時に、コストコを思い出すんです。近所の電気屋さんは、まず選択肢として上がありませんでした。飲食店でも同様のことが言えるのではないでしょうか。
「何を食べる？」となった時に、思い浮かべてもらえるお店上位3位以内に入らないと来店してもらえません。選択肢に入るためには、看板を見てもらうことも有効です。大手チェーン店は人通りの多い立地に看板が掲げてあるので、有利だと言えます。一方、当店は駅から徒歩15分の入り組んだ住宅街という立地。そこで認知してもらうことは難しいので、スマレジさんとEDWARDさんのアプリを導入しました。
アプリ導入の目的～どんなお店かを知ってほしい～
忘れさせないという目的だけでアプリを導入したわけではありません。
本来であれば、来店したお客様に対して、お店がなぜつくられたのか、どういう人たちがいて、どういうコンセプトかということを説明したいんです。
でも、パンケーキを食べに来た方一人ひとりに「パンケーキは国産の小麦でつくられている」と、イチから説明する時間はとれません。だから、アプリのチカラを借りて、お店のコンセプトを知ってもらえたらと思っています。
アプリ導入の目的～夜の業態も知ってほしい～
昼のカフェについては集客がしやすく、オープンから1ヶ月半ほどでインスタのフォロワー数は2,000人を超えました。カフェは、比較的話題になりやすい業態と言えるかもしれません。一方で夜の鍋料理の方のフォロワー数は400人ほどです。
そこでアプリは、昼・夜どちらの業態もタブで切り替えて見ることができるようにしました。昼に来店して登録した方も、夜の情報が見られます。昼のお客様に夜の情報も提供できたらという想いからそのようにしました。また、予約もLINEから簡単にできるようになっています。会員への登録率は7割～8割と高水準です。
会員登録することで、次回のパンケーキ無料券または、夜の3,000円無料券という特典を進呈。お店としてはかなり大きな特典になりますが、お客様がシェアすることで話題になってくれればと考えています。夜に一回来ていただくと「おいしい」と言っていただけるので、広告宣伝の費用対効果としては悪いとは思っていません。
当店の顧客管理～ポイント有効期限のご案内～
会員登録いただくと、ポイントが溜まったり、誕生日に自動的にメッセージが届く仕組みになっています。ポイントについては、期限を3ヶ月に設定。夜に3,000円ポイントを進呈していますが、使われなければ意味がありません。
そこで、期限日の1ヶ月前、つまり、最終来店日から2ヶ月経ったお客様にポイントの有効期限についての通知が自動送信されます。その後も、2週間前、1週間前と自動で送信されます。さすがに3回送られてきたら、3,000ポイントという大きな特典もあるので「行ってみよう」となる方がほとんど。もちろん、来店された時点でその通知は自動的にストップします。
当店の顧客管理～お店側からの投稿～
会員登録数はオープンから1ヶ月で1,400人。それはつまり、1,400人分のデータを得たということです。先日、自分で「カウンターがオシャレで…」とLINEに投稿してみたところ、5分以内に4～5名から予約が入りました。確率で言えば0.3%ぐらい。
とは言え、お店の雰囲気が伝わるような投稿をすれば、1400人の中から4～5人は集まるということが分かりました。1ヶ月半で会員が1400人なので、今後5,000人～10,000人と増えていけば、0.3%で40名。会員数に比例して予約数も増えていくので、大きいなと感じています。
株式会社HOA代表取締役 岡秀樹さん
続いても、アプリを導入いただいているユーザー様。ご登壇いただいたのは、株式会HOAの代表取締役でもあり、一般社団法人まちはチームだで代表理事も務めておられる岡秀樹さんです。
売上のクラウド管理や見える化、効率化のためにスマレジを導入されたそう。岡さんは、10年前に北九州でコワーキングスペース秘密基地をオープンさせ、現在はDISCOVERY coworkingとして小倉城がある勝山公園の管理運営も行なっておられます。
アプリの本格的な運用は、これからという岡さん。「店舗経営に必要な集客・リピーター施策、ロイヤルカスタマーの作り方について」というテーマでお話いただきました。
パブリックな施設でCRMにチャレンジ
コロナ禍期間中には、新商品開発を行なっていました。今は商品としてQRコードをつけてお土産ショップで展開していますが、もう少し何かできないかなと。何をすべきかを少しずつ明文化していって、取り組んでいきたいと考えています。
やりたいのは、パブリック施設ですがCRM。パブリック施設ではあまりやらないことなのでチャレンジと言えるかもしれません。
お客様と関係性の深さに応じた対応がCRM
『まちはチームだ』という社団法人で、「小倉城武将隊」をつくりました。主人公は、大河ドラマにも出た「細川興元」という小倉城を築城した人物。人気になりつつあるので、徐々に黒字化されていくと考えています。今後は、お客様との接点をオフラインだけでなく、オンライン上でも持てたらいいですね。
CRMは、顧客との関係性を見える化し、その深さによって施策を変えるということ。お土産屋さんでいくと、何回も来てくれるリピーターが存在します。理由を尋ねると、ある人は「健康増進」と、これまでと違うニーズが見えてきました。そのように絡まった糸をほぐすという意味でも、見える化は大変重要だと感じています。
オンラインとオフラインの一元化
先日旭川に行きました。そこで観光客に話を聞くと、有名なニセコは人が多くて混雑しているから、旭川に来たと話していました。それを聞けたことはとてもよかったな、と。でも、人に話をすることというのは簡単なことではありません。例えば、わざわざ受付に行って、実はあの席イヤなんですとは言いにくいもの。
だから、スマホで入れてもらうというのはいいですよね。もちろんリアルな対面がベストなのは間違いありません。でも、シチュエーションによっては話しにくい場面もありますから。なので、オフライン・オンラインを一元的な発想にして、タッチポイントをつくっていきたいですね。マーケティングオートメーションやtouch point BIもチャレンジしていきたいと考えています。
北海道DC 石堂修さん
最後にご登場いただいたのは、ここまでオンラインで参加してくださっていたEDWARD開発担当のベンダー、北海道DCの石堂さん。LINEミニアプリについて、詳しくお話いただきました。
EDWARDを入れているけどまだ稼働していないというお話もありましたが、EDWARDは、どちからと言うとサポートしながら一緒につくっていくというスタンスのシステム。ぜひ、サポートでやり取りをさせていただければと思います。
『EDWARD』のはじまり
EDWARDの着想を得たのが6年ほど前。弊社はコンサルティングが創業です。お客様と、閑散期になる冬の北海道で何ができるのか、考えていました。その時の「アプリで何かできないか」「LINEを使ってお客様と接点を持てないか」という声がEDWARDの始まりです。
せっかくつくるなら”賢いアプリ”をということで『EDWARD』と命名。LINEのなかで賢く動き回るようなロボット的なエージェントをイメージしてつくり始めました。そのなかで、タイミングよく『スマレジ』さんと一緒に取り組めることになり、今に至ります。
会員数に比例して効果が得られる『EDWARD』
『EDWARD』は、お客様と接点を持って顧客名簿をつくることがベースのアプリ。つまり、お客様（会員）がいれば効果が出ますが、いなければ効果は得られません。会員を集めれば集めるほど効果を感じられるアプリです。そのため、とにかくユーザーの方に使っていただけること、そこを意識してつくりました。
一方でお客様には、「プラスチックのカードを出さずにポイントがつけられる」「簡単に会員になれる」「領収書も紙ではなくWEB上で確認できる」というメリットがあるので、お客様にアピールいただくことができます。
もともとはインスタグラムやフェイスブックで同じようなものをつくっていましたが、「インスタ・フェイスブックはやっていない」「時間かかるからダウンロードしたくない」という声が多く、お客様との間で一番スムーズに話が進むのがLINEでした。それで今のLINEに集中していったという流れです。
登録作業の簡素化で登録率アップ
登録の際はまず、QRコードを読み込んでいただき、「許可する」というボタンを押していただくのですが、実はそこがミソ。その時に友達追加され、同時に公式アカウントと『スマレジ』に名簿が登録されます。
当初は他にも色々な手間がありましたが、極限まで手間を省いてとにかく簡単な仕組みへと改善を重ねてきました。登録後は、「トーク」画面から、メニューや予約・会員カードに繋がる仕様になっています。
顧客との関係性づくりを自動化
まずはLINEのIDのみで登録いただいて仮会員に、その後名前や生年月日などを入れていただいて本会員になります。それが顧客名簿となるので、お誕生日のメッセージやアンケートなどを送付しながら、3回来店まで関係性を深めていけます。
この流れが自動的に行なえるのが『EDWARD』。今では、北海道から九州までの全国各地、そしてタイでも導入いただいており、現在導入企業は240社にのぼります。
店舗運営に必要なデータを可視化
リピーターになってもらうために重要な3回来店。そこを分析するBIツールが入っていて、時系列で確認できるようになっています。資料にあるグラフでは、折れ線が3回以上の来店。このグラフでは35％ですが、割合が増えていけば繁盛店に近づくということです。
棒グラフは、新規の友達数。ここでは、多くのお客様が来店されていて、新規客もコンスタントに獲得できているという、相当いい状態ですね。また、会員と非会員の取り引き率も可視化。データを見ながら、未来に向けての話が店舗でできるようにしています。
LINEからダイレクトに通販へ
売上に直結させたいという想いで、LINEからそのまま通販ができる機能を搭載。資料にある新大久保のコスメショップでは、14,000名のお客様に対して通販を仕掛けることができます。LINE IDだけでショッピングができ、PayPayやLINE Pay等の電子マネー、各種クレジットカードでの決済が可能。
また、スマレジのポイントと連動する仕組みも完成したので、今後はスマレジで貯めたポイントを通販で使うことができるようになります。もちろん、通販の購入情報はスマレジでも確認可能。店舗オペレーションの手間は減らしつつ、より進化させていきたいと考えています。
先ほど稲葉さまが話しておられた「ポイントの有効期限」のご案内は、他にも成功事例を耳にするようになりました。ポイントが切れるタイミングでご案内を送ることで、来店確率がかなり上がっているとのこと。いい仕組みになっているので、ぜひ多くの方に使っていただきたいと思っています。
ご登壇くださった鍋時株式会社オーナーの稲葉さん、株式会社HOA代表取締役の岡さん、常盤木さん、北海道DCの石堂さん、そしてたくさんの参加者の皆さん、本当にありがとうございました。
次回の開催が決まり次第、Facebookのグループでシェアしますので、登録がまだの方、興味のある方は是非グループにご参加ください。
