スマートフォンの普及やIT技術の進歩によって、消費行動が多様化しています。そのなかで注目されているのが、「OMO」です。OMOとはオンラインとオフラインの境界をなくす新たなマーケティング戦略で、すでに取り入れている企業も少なくありません。
本記事では、OMOとは何なのか、わかりやすく解説します。OMOのメリット・デメリットや実際の成功事例などを紹介するので、ぜひチェックしてみてください。
この記事の目次
OMOはオンライン×オフラインのマーケティング戦略
OMOはOnline Merges with Offlineの頭文字を取ったもので、直訳すると「オンラインとオフラインの融合」となります。OMOはマーケティング分野で使われる言葉で、オンラインはアプリやWebサイトなどインターネットを利用したサービス、オフラインとは実店舗のことです。
オンラインとオフラインの境界を感じさせないサービスで、よりよい顧客体験を提供することを目的としています。例えば、「スマートフォンで注文した商品を実店舗で受け取れる」などはOMOを取り入れた施策のひとつです。
近年は商品やサービスを選ぶときにその先の体験まで重視される傾向にあり、オンラインとオフラインを区別しない便利なサービスは、購買意欲を促す効果が期待できます。
O2Oとの違い
O2OはOnline to Offlineの頭文字を取ったもので、直訳すると「オンラインからオフラインへ」という意味になります。オンラインを使ったアプローチで実店舗への来店を促すマーケティング手法で、以下のような施策が当てはまります。
- 実店舗で使えるクーポンをアプリに配信する
- 位置情報を活用して店舗付近にいるユーザーにセール情報を配信する
OMOが「オフラインとオンラインの境界をなくす」という考え方なのに対して、O2Oはオフラインとオンラインを明確に区別しています。O2Oの場合、オンラインはあくまで実店舗への誘導手段で、販売のメインは実店舗です。
オムニチャネルとの違い
オムニチャネルは、オフライン・オンライン問わずすべての販売経路を連携させて購買を促す販売戦略です。実店舗・テレビショッピング・コールセンター・ECサイト・アプリなど、企業と消費者の接点は多様化していて、利用しやすいと感じる販売経路は人それぞれ違います。
消費者が販売経路の違いを意識せずに、ニーズや状況に合わせて購入方法を自由に選べるようにするのがオムニチャネルを意識した施策です。これによって、「実店舗に在庫がないからその場でECサイトから購入する」といった購入体験が可能になります。
オムニチャネルとOMOは、消費者との接点をオンライン・オフラインで区別しない点は同じですが、視点が異なります。オムニチャネルが企業視点で「消費者との接点を統合する」という概念であるのに対し、OMOは消費者視点で顧客体験を向上させることを目的としているのが特徴です。
OMOのメリットとデメリット
OMOはメリットの多いマーケティング手法で、積極的に取り入れている企業も少なくありません。一方でデメリットもあるので、メリット・デメリットの両方を理解したうえで導入を検討しましょう。
ここでは、OMOのメリットとデメリットをそれぞれ解説します。
OMOのメリット
OMOのメリットには、以下のようなものがあります。
- 売上の向上が期待できる
- 自社のファンが増える
販売経路を多様化させると、販売機会の損失を防ぐ効果があります。「実店舗に在庫がない」「お店が混雑している」などが原因で、販売機会を逃しているケースも少なくありません。オンライン・オフラインの境界をなくし、状況に応じて自由に購入方法を選べるようにすれば、売上の向上が期待できます。
OMOは顧客の体験価値を向上させられるので、顧客のファン化につながるのもメリットです。先述のとおり、近年の消費者は商品やサービス自体の価値だけでなく、体験も重視する傾向があります。「同じ商品ならあの店で買いたい」という動機で自社を選んでくれる人が増えれば、多くの顧客と長期的に良好な関係を築けるでしょう。
OMOのデメリット
OMOのデメリットとして、以下が挙げられます。
- すぐには売上につながらない
- コストがかかる
OMOは長期的に取り組む施策で、すぐに売上に直結するわけではありません。また、顧客体験をデザインしてより便利な仕組みを導入するには、コストもかかります。特に、これまでオンラインの販売経路をあまり整えていなかった場合は、システムの導入費用が高額になる可能性があります。
OMOの施策例
OMOは「オンラインとオフラインの融合」という広い概念で、具体的な施策は多岐にわたります。そのなかで、OMOの施策としてよく取り入れられているのは次の3つです。
- チャットボット
- モバイルオーダー・モバイルペイメント
- デジタルサイネージ
これらの施策について、以下で詳しくみていきましょう。
チャットボット
チャットボットは、チャット機能を使って顧客からの質問にAIが自動で返答する仕組みです。ECサイトでよく活用されていて、商品やサービスに関する質問を受け付けています。
ECサイトの場合、実店舗のようにその場で質問ができません。チャットボットがあればリアルタイムで疑問点を解消でき、ECサイトでも実店舗と遜色ない購入体験が可能です。
チャットボットはECサイトだけでなく、実店舗でも活用されています。店頭で在庫やレビューの確認ができるため、「スタッフには話しかけにくい」「コロナ禍で人との接触を控えている」といった顧客にも快適に店舗を利用してもらえます。
モバイルオーダー・モバイルペイメント
モバイルオーダーは、スマートフォンから注文して店頭で商品を受け取れる仕組みです。スマートフォンから決済できるモバイルペイメントと組み合わせると、手元の端末で注文から支払いまで完了させ、店頭では商品を受け取るだけで済みます。
注文や会計のためにレジに並ぶ必要がなく、ファーストフードのテイクアウトなどによく活用されています。モバイルオーダーなら周囲を気にせずゆっくり商品を選ぶことができ、会計はスマートフォンで素早く行えるため、快適さを感じている消費者も多いでしょう。
デジタルサイネージ
デジタルサイネージは、店頭などに設置するモニターです。表示する内容を場所や時間帯によって自由に変えられるため、状況に合わせたアプローチができるというメリットがあります。
タッチ操作に対応したものやAIカメラが搭載された高性能なデジタルサイネージもあり、さまざまな使い方が可能です。例えば先ほど紹介したチャットボットと組み合わせて、デジタル接客を実施している店舗もあります。
AIカメラを搭載したデジタルサイネージは、カメラで捉えた人の年齢や性別を認識し、最適な広告やおすすめ商品の表示が可能で、顧客に新しい購入体験を提供しています。
OMOの成功事例
OMOはさまざまな業種の店舗で取り入れられていて、多くの成功事例があります。これからOMOを実現しようと考えているなら、業種ごとの成功事例もチェックしておきましょう。
ここでは、飲食店・アパレル・小売店・スーパーマーケットの事例を紹介します。
飲食店
飲食店では、商品のテイクアウトやデリバリーのためにOMOが取り入れられています。先ほど紹介したモバイルオーダー・モバイルペイがよく活用されていて、「スマートフォンから注文して店頭で受け取る」「自宅から注文と決済を済ませてデリバリーを待つ」といった使い方が可能です。
コロナ禍で飲食店は通常営業が難しくなったため、テイクアウトやデリバリーに力を入れている店舗も少なくありません。人との接触を控えている消費者はモバイルオーダーを取り入れている店舗を積極的に利用していると考えられ、販売機会の損失を防いでいます。
アパレル
アパレル業界では、実店舗とECサイトの会員データの統合によってOMOを進めています。どこで商品を購入しても履歴が残るようになり、購入商品を取り入れたコーディネートの提案など、一人ひとりの顧客に合わせたアプローチが可能です。
そのほか、身長を入力するとオンライン上でフィッティングイメージを確認したり、ライブ動画で紹介されている商品をECサイトから購入したりできるサービスも登場しています。これまでのECサイトではできなかった、スタッフによる商品の紹介やフィッティングなどがオンライン上で可能となり、新しい顧客体験を生み出しています。
小売店
小売店では、レジの効率化やオンライン接客などの施策を取り入れています。レジの効率化のために採用されているのは、顧客が買い物かごに入れた商品をスマートフォンでスキャンしてセルフレジの代替とする仕組みです。レジで商品をスキャンする必要がなくなり、顧客満足度の向上に成功しています。
チャットやビデオ通話で接客ができる、店舗独自のアプリを提供している事例もあります。ECサイトの利用に抵抗のある顧客にも、オンライン接客なら実店舗の利用に近い購入体験を提供できるでしょう。オンライン接客を取り入れると、コロナ禍で実店舗の客数が減るなかでも顧客の生の声を聞けるというメリットもあります。
スーパーマーケット
OMOを取り入れているスーパーマーケットのなかには、「注文から最短30分で商品を配送する」というサービスを実施している店舗があります。配送サービスを実施している店舗は多くありますが、鮮度が重要な生鮮食品は売れにくいのが課題です。注文から配送までの時間を大幅に短縮することで、この課題を解消しました。
そのほか、店内のマップを表示する機能を搭載した自社アプリを提供しているスーパーマーケットもあります。目的の商品の陳列棚がどこにあるのかを手元のスマートフォンで確認できるので、顧客は迷わずスムーズに買いものができます。
OMOで売上を伸ばすためのポイント
OMOを実践して売上を伸ばすためには、次の2つのポイントを押さえておきましょう。
- 顧客のデータを統合してしっかり活用する
- 顧客の不安やストレスをオンラインとオフラインで上手に軽減する
それぞれのポイントについて、以下で詳しく解説します。
顧客のデータを統合してしっかり活用する
OMOで最も重要となるのは、データです。商品や売上、購入履歴など、店舗運営で取得できるさまざまなデータを有効活用しましょう。
「オンラインとオフラインの融合」を目指すOMOを進めるには、当然ながらオンラインと実店舗のデータは統合されていなければなりません。実店舗とECサイトの会員データや在庫情報を統合し、販売経路を意識する必要のない快適な購買環境を整えることが大切です。
オンラインとオフラインのデータ統合には、POSレジを活用すると便利です。POSレジは顧客管理や在庫管理が可能で、ECサイトの売上や在庫数を連携できるものもあります。データ統合の方法に悩んでいる場合は、リアルタイムでデータ連携できるPOSレジの導入も検討してみてください。
顧客の不安やストレスをオンラインとオフラインで上手に軽減する
OMOは顧客体験の向上を目指す施策のため、顧客の不安やストレスをうまく軽減する仕組みを考える必要があります。利便性を考えるとECサイトなどのオンライン販売を中心に考えてしまうかもしれませんが、「実際に商品を確認でき、接客やサポートが受けられる」というオフラインのメリットも無視できません。
例えばモバイルオーダーでイートインを利用できるようにすると、注文や会計の手間を省きながらお店で食事を楽しむ体験を提供できます。オフラインでは手間がかかる方法をオンラインで手軽に行えるようにし、オンラインでは提供できない体験をオフラインで実現するのがポイントです。
オンラインとオフラインそれぞれのメリット・デメリットを理解し、顧客の不安やストレスをうまく取り除く施策が求められています。
OMOとPOSレジは相性が抜群！
先述のとおり、OMOではデータの統合が重要です。POSレジは顧客データが簡単に収集できるため、OMO戦略のひとつとして取り入れてみてはいかがでしょうか。
クラウド型POSレジの「スマレジ」は、顧客管理や在庫管理など多様な機能を搭載しています。飲食店用のモバイルオーダーシステムや、オンラインストアと顧客情報を一元化してポイントの共有やメッセージ配信ができるアプリなども提供しているので、OMOの施策としてぜひ活用してみてください。
スマレジ
POSレジの
