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店舗運営 2021/09/22 2022/01/19

レジ接客は言葉遣いが大事!基本的な流れも併せてご紹介

 

従業員の接客スキルは、お客さんの満足度やリピート率に大きく影響します。特にレジはお客さんが最後に接客を受ける場所なので、気持ちよく帰っていただくためにレジ接客スキルの向上が求められます。

売上アップのためにも、従業員の接客スキルを上げたいと思っている経営者の方が多いでしょう。この記事では、レジ接客の基本的な流れや間違いやすい言葉遣い、接客スキルを高めるためのコツなどを紹介します。

 

この記事の目次

  1. レジ接客の基本的な流れ
  2. 実は間違っている!NGな接客用語・敬語の一覧
  3. 接客スキルを高めるためのコツ
  4. POSレジを導入すれば接客に集中しやすくなる!

 

レジ接客の基本的な流れ

ここでは、主に飲食店でのレジ接客の基本的な流れを紹介します。飲食店のレジ接客は、次の流れで行います。

 

1. 伝票を受け取り、内容を確認する
2. 注文内容をレジに打ち込む
3. 合計金額をお客さんに伝える
4. お金を受け取る
5. お釣りとレシートを返す

 

はじめに、お客さんから注文伝票を受け取ります。両手で丁寧に受け取り、「ありがとうございます」など声をかけましょう。

伝票を受け取ったら、レジに入力する前にお客さんと一緒に内容を確認します。もし「それは頼んでいない」などといわれたら、キッチン担当やオーダーを受けたスタッフなどに確認をとらなければなりません。

伝票内容に問題がなければレジに商品を打ち込み、合計金額をお客さんに伝えます。このとき、ポイントカードやクーポンを持っているかどうかの確認も行いましょう。

お金の受け渡しも丁寧に行います。受け取り金額を数え間違えないよう、お客さんにも見えるように金額を数え、一緒に確認してもらうと安心です。お釣りを返すときも同様に、金額を間違えないようにお客さんの前でお札や硬貨を1枚ずつ確認しましょう。

クレジットカード支払いの場合は、お客さんが暗証番号を入力しているところを見ないようにすることも大切です。

 

実は間違っている!NGな接客用語・敬語の一覧

正しいと思って使っている言葉のなかには、実は間違っているものもあります。ここでは、使ってしまいがちですが実は間違っている接客用語・敬語を紹介します。

無意識に使ってしまっている言葉がないか、チェックしてみてください。

 

〜からお預かりします

「1万円からお預かりします」など、金額に「から」をつけているケースがありますが、これは間違っています。

 

誤:1万円からお預かりします
正:1万円をお預かりします

 

金額に「から」をつけるのは誤用です。本来、「から」がかかるのは「お客さん」に対してで、「1万円をお客様からお預かりします」なら正しい表現になります。

お金を「誰から」預かったのか省略するのであれば、「から」も省略しましょう。アルバイトが使っていることが多いので、バイト敬語ともいわれます。

 

〜頂戴いたします

会計時にお金を預かる際に使われがちな「頂戴いたします」。これも間違いです。

 

誤:頂戴いたします
正:頂戴します

 

「頂戴いたします」は、二重敬語に当たります。頂戴という言葉自体が謙譲語のため、さらに「いたします」をつけると謙譲語を二重に使っていることになります。

丁寧な表現をしようとすると二重敬語になりやすいので注意しましょう。

 

〜よろしかったでしょうか

「よろしかったでしょうか」は、オーダーを確認するときなどに使われがちな間違い用語です。

 

誤:よろしかったでしょうか
正:よろしいでしょうか

 

確認しているのは現在なので、「よろしい」を過去形にする必要はありません。こちらもアルバイトがよく使う言葉なので、バイト敬語といわれています。

シンプルに「よろしいでしょうか」という表現を使うようにしましょう。

 

どちらにいたしますか?

お客さんに選択を促す際に使われる「どちらにいたしますか?」も、つい使ってしまうという人が多いでしょう。

 

誤:どちらにいたしますか?
正:どちらになさいますか?

 

「いたす」は、「する」という言葉の謙譲語です。謙譲語は、自分をへりくだって表現するときに使います。この場合、選ぶという行為を「する」のはお客さんなので、謙譲語ではなく尊敬語を使うのが正しい表現です。

「する」の尊敬語は「なさる」なので、「どちらになさいますか?」が正解です。

 

〜なります

お客さんに料理をサーブするときなどに使われがちな「〜になります」も、間違った表現です。

 

誤:〜になります
正:〜です、〜でございます

 

「ご注文の商品になります」「レジは入り口近くになります」など、何かを指し示すときに「〜になります」が使われがちです。しかし、「なる」という表現は対象が変化するときに使うのが正しい使い方なので注意しましょう。

この場合、「〜です」もしくは「〜ございます」が正しい表現です。

 

〜のほう

「こちらのほうでよろしいでしょうか?」「ポイントカードのほうはお持ちでしょうか?」など、「〜のほう」を多用している人も要注意です。

 

誤:〜のほう
正:〜で、〜を

 

「〜のほう」は、方角を表す言葉です。そのため、商品などに対して「ほう」を使うのは間違った表現です。

シンプルに「こちらでよろしいでしょうか?」「ポイントカードをお持ちでしょうか?」などの助詞を使いましょう。丁寧な言葉遣いのつもりが、わかりにくい言い方になってしまっています。

 

接客スキルを高めるためのコツ

ここでは、従業員の接客スキルを高めるためのコツを紹介します。従業員全体の接客スキル向上をさせるために、参考にしてください。

 

正しい日本語を身に付ける研修を行う

正しい日本語を身に付ける研修を行うのが、ひとつの方法です。今回紹介したような誤った敬語を使っている人は多いですが、「間違っている」と認識しながら使っている人は少ないでしょう。言葉の誤用に気づけるように、正しい表現を身に付けられる研修を実施すると効果的です。

研修内容は座学だけでなく、従業員役とお客さん役に分かれて実際のシーンを再現するのがおすすめです。実際に口に出してみることで自然と正しい日本語が定着し、他の従業員の接客を見られる良い機会にもなります。

 

マニュアルを用意する

接客マニュアルを作っておくと、新しく従業員を採用したときに活用できます。マニュアルがあれば不明点があってもすぐに確認でき、人によって対応に差が出にくくなるので一定の水準の接客レベルを保てるのもメリットです。

接客マニュアルを作成するときは、以下のポイントを意識してみてください。

  • 基本や前提を明記し、最低限到達すべき接客レベルを伝える
  • 理念を共有する
  • 具体的な達成目標をイメージできるようにする
  • 従業員が共感できる内容にする

形だけのマニュアルを作っても意味がありません。従業員が読んで納得し、書かれている内容を実践しようと思えるマニュアルを作成することが重要です。

 

接客を評価する仕組みを整える

接客を評価する仕組みを整えることも、接客レベルの向上に効果的です。自分の接客レベルを客観的に知ることで、改善点が明確になったり、やる気が向上したりするといった効果が期待できます。

評価シートなどを作成して、スタッフ全員を共通の基準で評価できる仕組み作りを意識してください。

接客の評価制度を導入する際は、時給アップや昇給の基準を明確にしておきましょう。「このレベルに達していたら時給〇〇円」など、処遇の差があっても基準が明確であれば不公平感が生まれにくくなります。

「評価されているかどうかわからない」「給与の基準が不明確」といった状態を放置しておくと、優秀な人材から辞めていってしまう可能性もあります。

接客を評価する仕組みを整え、従業員のやる気を引き出して接客レベルの向上を目指しましょう。

 

POSレジを導入すれば接客に集中しやすくなる!

従業員が接客に集中できるように、POSレジの導入もおすすめです。自動釣銭機など便利な周辺機器と連携することで、レジ業務の負担やミスを減らせます。売上データを分析してマーケティングに役立てることもできるので、店舗運営の改善効果も期待できます。

タブレットやスマホをPOSレジとして利用できる「スマレジ」なら、気軽にPOSレジを導入できるので検討してみてください。無料プランでも基本的な機能は備わっています。資料請求やオンライン相談も無料で実施しているので、ぜひお気軽にお問合せください。

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執筆 菊池 勲

複数事業が存在するスマレジの中で、全社横断的にWebマーケティングを展開する事業戦略本部にてマーケティングを担当。 主にオンライン広告の取扱をメイン業務とし、各ベンダー様と共に出稿後のパフォーマンス・予算管理・データ分析および検証に基づくプランニングを担当。

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