スマレジコミュニティのプロジェクトオーナーをしております真鍋です！
今回の「アキナイラボ」は、東京開催の第4回目！前回に引き続き、当社の池袋ショールームにて開催しました！
いつもより少しこじんまりした雰囲気でしたが、その分濃い時間をお過ごしいただけたのではないでしょうか？
本レポートでは、当日の様子をご紹介します。
Facebookのグループもありますので、興味がある方はぜひ参加してくださいね！
この記事の目次
顧客管理とリピーター育成
今回のテーマは、多くの店舗経営者が気になる「ロイヤルカスタマー戦略」。
「ツールは導入したけれど、売上に直結していない」「新規客の獲得に追われ続けている」……そんな現状を打破するヒントを、長野県で多店舗展開するヌボー生花店の山崎浩昭さんに、実体験に基づいた戦略を語っていただきました。
山崎さんが2代目として戻ったとき、会社はいつ潰れてもおかしくない崖っぷちの状況だったそう。当時の主力は葬儀やブライダルの下請け業務をしていて、契約一つで経営が左右される外部依存の構造だったのです。
さらに、10年間で下請け売上の約2億円が消失するという危機に見舞われます。しかし、その窮地を救ったのは、苦しいときも離れなかった「来店客」と「社員」だったと言います。
そこで山﨑さんが気づいたのが、これからの経営ですべきなのは売り上げを伸ばすのではなく支え合える関係を増やすということ。この気づきが現在のヌボー生花店のロイヤルカスタマー戦略の原点になっています。
なぜ「ツールを入れただけ」では成果が出ないのか？
多くの店が「スマレジでデジタル化し、LINEでクーポンを送っているのに売上が伸びない」という壁にぶつかります 。山崎さんは、その原因を「顧客が『名簿』で止まっているから」と指摘します。
- 名簿（リスト）： ただのデータの羅列
- 関係性（リレーション）： 文脈があり、成長する履歴
「商品を覚えている」状態ではなく、「私を覚えてくれている」という関係満足こそがリピートの本質であると山崎さんは言います。
ヌボー生花店流・ロイヤルカスタマーを育てる「仕組み」
山崎さんは、属人的な「常連づくり」を脱し、どのスタッフでも再現できる経営設計として育成フローを構築しました。
① LINEミニアプリによる「会員化の壁」の突破
顧客管理の第一歩は、お客様をデータ上で「存在させる」こと。具体的に同店では、従来のアプリよりもハードルが低い「LINEミニアプリ会員証」を導入しました。仕組み以上に「会員証はお持ちですか？」という店頭での徹底した声かけ運用を重視し、現在では7,000名の会員基盤を築いています 。
② 最初の関門「3回目の来店」を自動で導く
初回来店は偶然でも起こりますが、2回目・3回目には理由が必要です 。同店では、スマレジの購買データと連携し、初回来店後にLINEで「御礼メッセージ」や「楽しみ方」「次回来店のきっかけ」を自動配信 。この「3回目までのガイド設計」により、3回以上利用する顧客数は約1.8倍に増加しました。
③ 「ステージ別」のコミュニケーション
半年間の来店回数に基づき、顧客を4つのステージに分類 。会員証のデザインや声かけのルールを統一することで、組織全体で関係性を深めています 。
＜ステージ別のアクション＞
★ New→「はじめまして」
★★ Regular→「ありがとうございます」
★★★ Royal→「いつものですね！」
データはお店の未来の生命線
AIが「探す」を代行し、消費者の時間が枯渇するこれからの時代、選ばれるのは「迷わなくていい、信頼できる店」です 。
山崎さんは最後に、ロイヤルカスタマーは「設計×運用×関係性」で育つとし、小売が生き残る道は『関係性の深化』に尽きるというメッセージを述べ、セッションを締めくくりました 。
スマレジへの質問タイム
アキナイラボはユーザーさんと直接お話できる貴重な機会！ということで、スマレジ社員も多く参加しております。毎度恒例の「スマレジへの質問」コーナーを今回も実施しました。
事前に頂いていた質問を中心に、スマレジ社員がお答えしていきました。
- 電子棚札を飲食店のテーブル決済用のQRコード表示で利用したいので決済都度テーブル用のURLを変更する仕掛けを作ってもらいたい
- イベントカレンダーの活用方法やデータ分析の効果的な方法について教えていただけると幸いです
- 数値分析について、スマレジの機能を使って、他社様がどのような角度で課題発見や気づき、活用をされているか好事例や実際例が伺いたいです
- スマレジECにリブランドしてツールをリリースするなど、ECへの拡大に注力するのか？今後のスマレジの機能拡大や機能進化など開発リソースが投下されるターゲットを知りたい。
スマレジの今後の事業展開にもご興味をお持ちくださってありがとうございます！
全てのご要望を反映するには時間がかかることもありますが、頂いたご意見をしっかり受け止め、今後に活かしてまいります。
スマレジご検討中の方も大歓迎です！
懇親会の時間では、ユーザーさんどうしや当社社員も交えての交流を図ることができました。
今回は、現在スマレジの導入を検討されている方のご参加もあり、ショールームの実機を用いながら、営業社員がサービスのご紹介をさせていただくシーンも。
アキナイラボは既存ユーザーさんだけでなく、「お店」に関わる方全てを対象にしたコミュニティです。スマレジご検討中の方も大歓迎ですので、ぜひお気軽にご参加ください！
今回もご参加いただいた皆さま、本当にありがとうございました（＾＾）
