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「お店ラジオ」は、店舗経営にまつわるトークラジオ番組です。
小売店や飲食店など各業界で活躍するゲストをお招きし、インタビュー形式でお届けしています。この記事は、InterFMで毎週日曜日にお送りしている「お店ラジオ」で放送された内容を再編集したものです。
今回のゲストは、市場価格の半額程度でサービスを提供するマッサージ店に衝撃を受け、2009年に31歳で「りらくる」を創業。7年間で600店舗にまで拡大し、会社を売却。
その後、「今ある価値を繋ぎ、新しい価値を創造する」をコンセプトに、新規事業の立ち上げから既存事業の発展まで、あらゆる業種で企業や事業の強みを最大化するサポートを行うT’sインベストメントを設立し、現在は会長を務める、りらくる創業者でT’sインベストメント会長の竹之内教博さんです。
大阪の格安マッサージ店をヒントに、「りらくる」を創業し、「全てのお客様を満足させる必要はない」という独自の店舗経営や出店戦略で、600店舗まで店舗を拡大し、会社を売却。
現在は、韓国で高級食パン専門店を展開し、3年間で約40店舗を展開し、「食パン界のエルメス」や「シャネル」と呼ばれるまで成長させた店舗経営の考え方などについて、3回に分けてお送りします。
第1回は、マッサージビジネスへの挑戦や店舗拡大、価格戦略などの成功戦略などについてお送りしました。
第2回は、人を上手に活用する方法や店長の役割、強みを活かした店舗運営、コッペパンの失敗などについてお送りします。
この記事の目次
人を上手に使うのが優れた経営者
急速な店舗拡大に伴い、多くの人材が必要となりますが、採用を急ぐとすぐに辞めてしまう人や、期待する成果が出せない人も採用せざるを得ない場面が出てきます。
しかし、私は優秀な人材を求めるのではなく、むしろ、優秀でない人を上手に活用するのが優れた経営者だと考えています。優秀な人材がいなければ成功しないというのは、本当の意味で有能な経営者とは言えません。
例えば、美容師になるためには学歴が低くても、3年ほどで髪を切れるようになります。つまり、一つの技術職を習得すれば、その分野で成功することができるのです。
また、スタッフの力を活かせないのは、スタッフに対して多くの役割を押し付けてしまうことが原因であると考えていて、あれもこれもやらせ、できなければすぐに諦めてしまう。これではうまくいきません。
私たちの場合、あるスタッフには店舗開発だけに専念してもらいます。一つの分野で極めてもらえればそれで十分であると考えているからです。会社全体がそのような専門家の集まりとして機能すれば成功します。
実際に、店舗のスタッフのシフトを組むだけの業務に専念しているスタッフが20人ほどいます。
優秀な人が抜けても、次は必ず出る
人材の発掘と育成においては、マネジメントを行うジェネラリスト、つまり横断的に物事を見ることができる人材が必要です。私たちは最初からそのような人材を採用するのではなく、多くの人を雇う中で優秀な人が自然に現れてくるのを待ちます。
シフト管理部で雇った人の中でも、何でもこなせるスタッフがいれば、その人を引き上げるようにしています。
多くの人は、優秀な人材を他の部署に引き抜くことを恐れます。
その人のおかげで円滑に回っていると思っているからです。しかし、私はためらわずに優秀な人を引き上げることにしています。優秀な人が抜けても、次に優秀な人が必ず出てくるからです。
この採用方法について、同じ仕事ばかりではモチベーションが上がらないのではないかと心配されることもありますが、アンケートを取ると、7割以上の人が今の生活が安定していて、同じような仕事を極める方が好きだと答えます。
やりがいとは、結局のところ褒められることにあります。同じ仕事をしていても問題は起こりますので、それを解決した時にしっかりと称賛するシステムがあるかどうかが重要です。
役割とリスクの分散
「りらくる」では店長を置かず、すべて業務委託のスタッフだけで店舗を運営しています。例えば、私が経営しているタピオカミルクティーのお店も、店長がいません。
10人ほどのアルバイトが自分たちでシフトを組んでいます。任せないからできないだけで、高校生のアルバイトでも任せればできるのです。
店長がいたとしても、店長一人にすべてを任せず、役割やリスクを分散することが重要です。私たちは、お店で問題が発生した場合でも、店長だけが対処するのではなく、タスクを分担して協力して対処するようにしています。
また、お客様への気配りは全員が意識すべきです。
そのため、月に一回、全アルバイトが参加するZoom会議を1時間行い、お客様に喜んでいただくために何ができるかを話し合います。その時間には給料を支給し、さらに高めの給料を支払います。
会議に対して報酬を支払うのは珍しいかもしれませんが、総額は3万円程度ですので、店長手当を支払うよりも効率的です。
3万円を払って会議を開き、アルバイトたちに「お客様に何ができるか」を話し合ってもらいます。管理者が「素晴らしいね。そんな風に考えてやっているんだ」と褒めることで、人は成長しやすくなるのです。
ターゲットを絞って強みを押し出す
私は、人のマインドを理解することが経営者にとって最も重要だと考えています。
成功するためには、コミュニケーション能力が高いことが必要であり、成功者の多くはその能力を持っていると思います。
また、すべてを完璧にしようとするのではなく、業種に応じて重要な部分に焦点を当てるよう心がけています。例えば、接客を改善しなくてもお客様が来ている業種では、接客にコストをかける必要がないと割り切ることが必要です。
「りらくる」では、十分な接客教育をしていなかったため、接客に関するクレームがありました。そこで、会員カードに「我々はリラクゼーションを安価に提供するため、接客教育は行なっておりません。不手際があった場合は申し訳ありませんが、我慢してください」と記載しました。
これにより、お客様は「安いから仕方ない」と納得してくれるようになりました。
このように、お客様のニーズを的確に把握し、ターゲットを絞って自分たちの強みを押し出すことが重要です。リピートしているお客様に「なぜそんなに来てくれるのか」「何を気に入ってくれているのか」を聞くことで、その部分にリソースを集中させます。
この対話を通じて、お客様に自社を愛してもらい、お店に自信を持ってもらうことができます。ロイヤルカスタマーとの対話が、最もニーズを見つけやすい方法です。
強みを活かした戦略
私がコンサルティングを行う際は、最初に「お店に友達や知り合いを招待できない理由を全て挙げてください」と伝えます。
例えば、席数を確保するために手洗い場を作らなかったため、トイレに手洗い場がないという弱みがありました。
この弱みをポジティブに捉え直し、「一人でも多くの方に美味しいラーメンを食べていただくために席数を増やしました。それにより手洗い場がなくなってしまいました。申し訳ございません」と貼り紙をするよう提案しました。
さらに、店長が土下座している写真を添えました。これにより、店の思いが伝わり、お客様は笑顔になります。
もう一つの例として、醤油ラーメンに自信がないという声がありました。醤油ラーメンはまだ開発途上で、実際の売りはお米を使ったラーメンでした。
そこで、お客様に「醤油ラーメンよりもこちらの方が美味しいです」と伝えるようにしました。これにより、お客様は次回、勧められたラーメンを食べに来るようになりました。
どの店でも、「おすすめ」を前面に押し出すことが重要です。
すべての商品を完璧にする必要はありません。センターピン（主力商品）をしっかりと分析し、それ以外の部分はポジティブに変えていけば良いのです。
コッペパン専門店の失敗
「りらくる」が成功し、その後コッペパンの専門店を出店しました。
これは、福島県ですごく流行っているお店があり、それを参考に始めたのですが、これは大失敗してしまいました。
イメージとしては、ハンバーガーをコッペパンに置き換えたようなイメージで、オーダーを受けてから具材を挟むなどして商品を作る、マクドナルドのようなファーストフードの新業態ができるのではないかと考えてスタートし、最初の1ヶ月で1,000万円売り上げ、これは絶対にいけると確信して半年で一気に6店舗出店しました。
しかし、「りらくる」の調子が良いため、私たちは展開する能力があると過信してしまったのだと思います。半年後に1店舗目の売り上げが150万円まで落ち込んでしまったのです。
1店舗目がそうなると他の6店舗の推移までわかってしまいました。最終的には1店舗だけ残して、他は全て撤退。結果、1億2,000万円くらい損することになりました。
第2回は、人を上手に活用する方法や店長の役割、強みを活かした店舗運営、コッペパンの失敗などについてお送りしました。
第3回は、失敗から学んだことや紹介の大切さ、韓国での食パン専門店の成功、大切な人との出会いなどについてお送りします。
